《民法典》是中国特色社会主义法律体系的重要组成部分，涉及社会生活和经济生活的方方面面，其中的部分条款，与文体广旅系统息息相关，对群众关注的热点问题做了明确规定，回应群众关切，彰显了人民至上的理念。旅游可以愉悦身心、开阔眼界，本是一件开心的事，但旅游中出现纠纷则会令人烦心，该如何维护自身合法权益？

典型问题

张三在外旅游住酒店遭遇摄像头偷拍，谁应承担责任？

根据《民法典》第1032条、1198条规定，偷拍属于侵害公民隐私权的行为，张三可以向派出所报警,若酒店经营者未尽到安全保障义务，未采取排查摄像头等手段，酒店经营者应向张三承担侵权责任。

张三在新疆旅游，入住某酒店，穿着酒店提供的一次性拖鞋走进卫生间，不慎滑倒摔伤，造成骨折，谁应承担责任？

要分具体情况。根据《民法典》第1198条规定，如果酒店未尽到安全保障义务，则应对张三的骨折承担责任。比如酒店是否有在进门位置张贴防滑标志，是否提供防滑垫，是否有做干湿分离；而张三作为完全民事行为能力人，应具备必要的安全意识和自我保护能力，在进入卫生间时，是否有注意到地面有水渍，如未注意，张三对自身骨折也具有过错，也应承担部分责任。

张三第一次乘坐高铁，买的靠窗位置，但座位被李四霸占，该如何寻求救济？

根据《民法典》第815条规定，李四霸占张三座位，侵犯了张三的使用权，使张三购买了车票而不能“落座”，是一种侵权行为。铁路公司作为运输合同的一方当事人，有义务维护正常的运输秩序，劝告李四“让座”，否则铁路公司违反与张三之间的运输合同，构成违约。

张三酷爱冒险，在西藏某景区旅游时，擅自进入未开发的区域而遇险，谁应承担责任？

根据《民法典》第1243条规定，如果景区能够证明已经采取足够安全措施并尽到充分安全警示义务的，例如在未开发的区域入口处有设置标志牌提醒、拉警戒线、广播循环提醒播放，可以减轻或者不承担责任。

张三邀请好友李四周末爬山，但在登山过程中，李四因为脚下没站稳，不幸跌落死亡，张三要对李四的死亡承担责任？

根据《民法典》第1176条规定，如果张三在登山过程中未出现明显的重大错误，对李四尽到了相应的安全保障义务，则张三对李四的死亡不应承担责任、赔偿。

张三跟团去新疆旅游，但被导游强制消费，该如何维权？

根据《民法典》第128条以及《旅行社服务质量赔偿标准》第10条第（三）、（四）款规定，张三可以向当地管理部门投诉，并要求反馈投诉处理结果，还可以要求旅行社承担民事责任，支付违约金。

张三跟团去西藏旅游，旅行社指定具体购物场所购物，张三在该处购买的东西能退？

根据《旅游法》第35条规定，张三有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款。

典型案例

服务质量问题引发的景区投诉案

案情简介：某5A级景区的瀑布远近闻名，张三特慕名而来，但该景区的售票人员要求张三购买全票才能入园，但张三只想购买观看瀑布的单票，认为景区强制捆绑销售不合理，且售票人员态度恶劣，于是向当地旅游有关主管部门投诉，主管部门根据《中华人民共和国旅游法》第四十四条规定：“将不同景区的门票或者同一景区内不同游览场所的门票合并出售的，合并后的价格不得高于各单项门票的价格之和，且旅游者有权选择购买其中的单项票”，要求景区整改，最后景区同意张三购买观看瀑布的单票请求，将多支付的款项原路退还。

典型意义：景区有义务保障旅游者的自主选择权和交易权，游客遇到上述情况，可以要求景区按单点门票售卖，如果景区不同意，及时向市监、旅游等有关主管部门反映，有利于遏制社会不良风气，提高旅游行业的服务意识。

旅行社遗漏旅游景点纠纷案

案情简介：张三报名参加深圳某旅行社组织的新疆国庆七日游，费用为人民币8000元，行程包括乌鲁木齐、喀什、吐鲁番、哈密、阿勒泰地区等景点，但实际游玩时，该旅行社未提前通知，单方取消游玩阿勒泰地区，而张三此次新疆之旅最想去的就是阿勒泰地区，于是向当地旅游有关主管部门投诉，该主管部门根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第（一）项规定：“擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金”，要求该旅行社向张三支付400元违约金。

典型意义：部分旅行社在对外宣传时，将旅游行程进行过度包装，但成团后，为了压缩成本，故意缩减游玩景点，若出现本案类似情况，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向旅游投诉受理机构投诉，依法理性维权，有利于规范旅行社运作。

提前离团引发的旅行社投诉案

案情简介：张三报名参加深圳某旅行社组织的凤凰古城端午3天2夜游，支付报团费用3000元，在第一天旅游结束后，因为家里有事，需要提前两天离开，但旅行社告知要收取报团费用的50%作为赔偿，即仅退还500元，张三认为不合理，坚持按比例退还2000元，于是向当地旅游有关主管部门投诉，该部门根据《中华人民共和国旅游法》第65条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者”。最后该旅行社在扣除支付的交通、住宿等不可退还的费用后，退还张三1200元。

典型意义：在旅游服务纠纷处理中，旅游投诉处理机构应当按照法律规定，平等地保护旅游者和旅行社等经营者的合法权益，这也是民法典平等原则的具体体现。在本案中，投诉人张三的全额退余款诉求属于不合理诉求，旅行社有权扣除必要的费用，故不予支持。

法律依据

1、《中华人民共和国民法典》

第一百二十八条　法律对未成年人、老年人、残疾人、妇女、消费者等的民事权利保护有特别规定的，依照其规定。

第八百一十五条　旅客应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号乘坐。旅客无票乘坐、超程乘坐、越级乘坐或者持不符合减价条件的优惠客票乘坐的，应当补交票款，承运人可以按照规定加收票款；旅客不支付票款的，承运人可以拒绝运输。

实名制客运合同的旅客丢失客票的，可以请求承运人挂失补办，承运人不得再次收取票款和其他不合理费用。

第一千零三十二条　自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。

隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息。

第一千一百七十六条　自愿参加具有一定风险的文体活动，因其他参加者的行为受到损害的，受害人不得请求其他参加者承担侵权责任；但是，其他参加者对损害的发生有故意或者重大过失的除外。

活动组织者的责任适用本法第一千一百九十八条至第一千二百零一条的规定。

第一千一百九十八条　宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。

第一千二百四十三条　未经许可进入高度危险活动区域或者高度危险物存放区域受到损害，管理人能够证明已经采取足够安全措施并尽到充分警示义务的，可以减轻或者不承担责任。

2、《中华人民共和国旅游法》

第三十五条　旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

3、国家旅游局办公室关于印发《旅行社服务质量赔偿标准》的通知（旅办发〔2011〕44号）

第十条　旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：

......

（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。　

（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。

旅游是一种愉悦的生活方式，也是一种文化的交流方式。《民法典》的出台有利于规范旅游市场的秩序与行为边界，有利于促进旅游行业的健康发展。《民法典》作为我们权益的坚实保障，为我们提供了明确的法律支持和指导，让我们的旅行之路更加顺畅、更加美好！

来源 烟台文化综合执法

责编 童文文

审核 李文女